近日，昆明市公布《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》，按照方案内容，昆明市于年11月15日前，归并除、、等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“”为语音呼叫号码的“昆明市政务服务便民热线”（以下简称热线），向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。
根据方案内容
昆明市各级各部门设立的便民服务热线，取消话务座席，统一由昆明市热线为企业和群众提供接听服务。5位数短号一律取消，8位数长号需要保留的转为内部工作电话，各号码责任部门自行联系停运事宜并设置提示音，于年10月31日前停止对外受理。
第一类是保留号码
话务座席归并进入昆明市热线统一管理。涉及3个号码：（市场监管投诉举报热线）、（扶贫监督举报平台电话）、（残疾人维权服务电话）；
第二类是保留号码和话务座席按照热线标准提供“7×24小时”人工服务，与热线实现电话、工单双向互转、数据互联互通及知识库共享等。涉及2个号码：（人力资源和社会保障服务电话）、（住房公积金热线）。
在明确职责方面，热线仅负责话务渠道的受理和转办工作，保障话务受理服务质量，提供办理工单回访业务及回访数据、报表数据查询功能。号码保留的热线责任部门仍为原管理部门不变，对热线的受理、转办工作负有监督、指导和协助平台管理的责任。
在明确互转机制方面，热线与、热线建立双向电话、工单流转机制，在人工座席可受理状态下，以电话在线互转的方式实现流转；在人工座席全忙状态下，以工单形式流转。对于明确不在热线受理范围的诉求，不进行互转，由第一受理热线负责合理引导和解释。
▲昆明市热线归并清单（点击查看大图）
来源：昆明市人民政府网站掌上春城
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